何度同じことを伝えても直らないのはなぜ？スタッフの行動が変わる「伝え方」のつくり方

この記事でわかること

先にこの記事の結論

何度伝えても変わらない時、同じ言葉をさらに強く繰り返す前に、伝え方を次の流れへ変えてみてください。

何が起きたか、事実を一緒に見る。

本人はどう考えていたのかを聞く。

代表が何を大切にしているのか伝える。

本人の言葉で「何が分かった？」を話してもらう。

次に同じ場面が来たらどうするか、本人が決める。

実践後に「できた・できなかった」ではなく、何が起きたかを振り返る。

つまり、

「伝えること」をゴールにせず、「本人が次の場面で使えるところまで」を育成にする。

この視点が重要です。

「分かりました」は、何を分かったのか？

たとえばスタッフへ、

「もっと早く相談してね。」

と伝えたとします。

スタッフは、

「分かりました。」

と答えます。

ここで会話が終わると、実は双方が違う意味を持っている可能性があります。

代表が考えている「早め」は、

「少しでも納期が危ないと感じた時点」

かもしれません。

一方、スタッフの「早め」は、

「自分で何度か試して、それでも無理だった時」

かもしれません。

同じ言葉でも判断基準が違います。こうした「代表にとっての普通」とスタッフ側の判断基準のズレは、何度説明しても伝わらない原因の一つになります。

また、そもそも「もっと自分で考えてほしい」と感じている場合は、「もっと自分で考えて」が伝わらないのはなぜ？指示待ちスタッフを自分で判断できる人へ育てる5ステップもあわせて確認してみてください。

そこで、伝えた直後に一つ聞きます。

「今の話を、あなたの言葉で言うとどういうこと？」

すると初めて、何が届き、何がずれているのかが見えてきます。

同じことが起きた時、「性格」ではなく「一場面」を見る

何度も続くと、代表側もつい、

「何度言っても聞いてくれない」
「責任感がない」
「周りが見えていない」

と、その人全体を表す言葉を使いたくなります。

けれども、改善したいなら一場面まで小さくします。

「昨日の○○の件で、予定より遅れそうになった時点では相談がなかったよね。」

「その時、あなたの中ではどんな状況だった？」

「どの時点で相談しようと思っていた？」

「何があれば、もう少し早く相談できたと思う？」

と聞きます。

人物評価ではなく、事実 → 判断 → 行動を一緒に見る。

こうすると、本人も自分の行動を研究しやすくなります。

本人に響く言葉を探す前に「本人の見えていた世界」を聞く

同じことが繰り返されると、

「もっと響く言葉はないかな？」

と考えたくなります。

けれども、その前に聞きたいことがあります。

「本人は、その瞬間に何を見て、何を考えていた？」

たとえば相談が遅れた人でも、

迷惑をかけたくなくて自分で解決しようとしていた。
この程度なら自分で判断すべきだと思っていた。
忙しそうな代表へ聞くのを遠慮していた。
相談する基準そのものが分からなかった。

では、必要な関わり方がそれぞれ違います。

もし「どうしてここに気づかないんだろう？」という場面が繰り返されているなら、問題は伝え方だけではなく、スタッフが何を見るかという「観察する力・気づく力」にある可能性もあります。

YELL’sでも、人を育てる時に、育成者の伝えたいことへ相手を合わせるだけではなく、その人が持っている力をどこで発揮できるのかという視点を大切にしています。

「どう言えばこの人を動かせる？」から、「この人は何を受け取って、どこで止まっている？」へ。

問いを変えると、必要な言葉も見つけやすくなります。

抽象的な注意は「次に何を見る？」まで具体化する

何度伝えても変わりにくい言葉の一つが、抽象的な言葉です。

たとえば、

「もっと周りを見て」
「相手の立場になって」
「早めに動いて」
「責任を持って」
「もう少し考えて」

という言葉。

方向性として間違っていなくても、次に同じ場面が来た時に何をすればいいのかが曖昧です。

そこで、

「次は何を見れば、そのことに早く気づけそう？」

まで一緒に考えます。

たとえば、

「納期の半分を過ぎても半分以上残っていたら、一度相談する。」

「お客様から同じ質問が二度来たら、説明が不足していないか確認する。」

「自分だけで15分考えても判断材料が増えなければ、一度相談する。」

のように変えられます。

気持ちの持ち方だけではなく、次に使える観察ポイントや判断基準まで渡します。

この「代表の頭の中にある判断基準を言葉にして渡す」という視点は、3年後、自分がいなくても回るチームにするには？今日から始めたい「代表の頭の中」をチームに残す方法にもつながります。

「次から気をつけます」で終わらせない

改善の話をすると、本人から、

「次から気をつけます。」

と返ってくることがあります。

ここでもう一歩だけ具体化します。

「次に同じことが起きそうになったら、具体的に何をする？」

と聞きます。

本人から、

「前日の時点で一度進捗を確認します」
「分からない時は自分の案を一つ作ってから相談します」
「お客様からの返信がいつもと違ったら一度共有します」

という言葉が出れば、次の実践へつながります。

改善策を代表が全部決めるのではなく、本人にも決めてもらう。

自分で決めた一歩だからこそ、その後の振り返りもできます。

もし「分からないことが起きるたびに代表へ答えを聞きに来る」ことも課題になっているなら、想定外の質問ですぐ代表に聞く講師を、自分で答えを探せる講師へ育てる方法も参考になります。

注意したその日より「次に同じ場面が来た日」が育成の本番

大切なのは、注意した直後に本人が納得したかだけではありません。

次に似た場面が来た時、何ができたか。

ここを見ます。

たとえば、以前より少し早く相談できた。

完璧ではないけれど、自分で違和感に気づいた。

代表へ聞く前に、自分の案を一つ考えてきた。

そんな小さな変化があれば、

「前回より、今回はここで自分から動けていたね。何が違った？」

と振り返ります。

本人自身が、

「今回はここを見たから気づけた」

と言葉にできれば、一回の成功が次にも使える経験になります。

「またできなかった」と責めるより、どこで止まったかを見る

一度話し合ったのに、また同じことが起きる場合もあります。

そんな時も、

「やっぱり分かっていなかったんだね」

で終わらせず、前回決めた行動のどこで止まったのかを見ます。

気づけなかった？
気づいたけれど判断できなかった？
判断したけれど怖くて動けなかった？
動こうとしたけれど時間がなかった？
相談しようとしたけれど遠慮した？

原因によって、次に必要な支援は違います。

同じ結果が起きたからといって、同じ理由で止まっているとは限りません。

ここを研究することが、人を一律に育てないためのポイントです。

伝えたことを「本人の考動」へ変える6つの問い

本人に合わせることと、必要なことを言わないことは違う

「相手に響く伝え方」と聞くと、

「相手が傷つかない言葉を選ばなきゃ」

と考えることがあります。

もちろん、伝え方への配慮は大切です。

けれども、本人に合わせることは、必要な改善を曖昧にすることではありません。

何が起きたのか。
なぜ変える必要があるのか。
チームとして何を大切にするのか。

は明確に伝えます。

特に「なぜそれを大切にするのか」がスタッフ自身の仕事と結びついていない場合は、注意の仕方だけでなく、理念や会社の未来をスタッフの「自分ごと」に変える関わり方まで見直すことも大切です。

その上で、

「あなたにはどう見えていた？」

と聞く。

「言うべきことを言う」と「相手の考えを聞く」は両立できます。

「伝わったか」を確認する3つのサイン

この三つが増えてきたら、代表から渡された言葉が少しずつ本人の判断材料へ変わり始めています。

さらに、その判断を本人だけで終わらせず、次の人へ渡せるところまで育ってくると、「成果を出す人」から「人を育てる次世代リーダー」へ育てる段階へ進んでいきます。

関連記事｜「伝えたのに変わらない」を人材育成へ変える

YELL’sが考える「伝える」だけで終わらない人材育成

まとめ｜「何度言えば分かる？」を「どこまで届いた？」へ変える

同じことを何度伝えても変わらない。

そんな時は、言葉をさらに強くする前に、一度確認してみてください。

本人は、何を分かったと思っている？

その時、本人には何が見えていた？

次に同じ場面が来た時、何を見れば気づける？

その時、何をするか本人自身が決められている？

そこまで確認します。

そして実践後に、

「今回は何ができた？何がまだ難しかった？」

と振り返ります。

伝える → 分かったと言ってもらう、で終わらず、本人が意味づける → 決める → やってみる → 振り返るところまでつなげる。

それが、「何度言っても直らない」を「少しずつ自分で変えられる」へ変えていく関わり方です。

この記事の監修｜吉野加容子

監修：吉野加容子（学術博士／脳科学・学習行動の専門家／YELL’s大学学長）

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何度伝えてもスタッフが変わらない時のFAQ

Q1. 何度言っても同じミスをするのは、本人にやる気がないからですか？

同じことが繰り返されているだけでは、やる気がないとは判断できません。本人が「分かりました」と言っていても、代表と本人で判断基準が違っていたり、次に何を見ればいいのか分かっていなかったり、気づいていても自分で動いてよい範囲が分からなかったりすることがあります。まず、一つの具体的な場面へ戻り、「その時、あなたにはどう見えていた？」「何を考えてその行動を選んだ？」「どの時点で相談しようと思っていた？」と聞いてみてください。そこで代表の想定との違いが見つかれば、次に必要なのは注意の回数を増やすことではなく、その判断基準を共有することです。そして「次に同じ場面が来たら何を見る？」「その時は何をする？」を本人自身の言葉で決めてもらいます。一度の結果から人物全体を評価せず、見る・気づく・決める・動くのどこで止まっているのかを分けて確認すると、育成できる場所が見えやすくなります。

Q2. 強く言わないと伝わらない気がします。厳しく注意した方がいいのでしょうか？

必要なことを明確に伝えることと、強い言葉で相手を追い込むことは別です。お客様との約束、安全、チームのルールなど、守る必要があることは曖昧にせず伝える必要があります。一方、声を強くすれば相手が次から自分で判断できるようになるとは限りません。大切なのは、「何が問題だったのか」「なぜ変える必要があるのか」「次にどの情報を見て判断すればいいのか」まで具体化することです。たとえば「もっと早く相談して」と繰り返すのではなく、「納期に遅れる可能性を感じた時点で共有してほしい。今回はどの時点で遅れそうだと感じた？」と事実を使って話します。その後に「次回は何を見たら早く気づけそう？」と本人へ問いを返します。厳しさを言葉の強さだけで表現するのではなく、必要な基準は明確にしながら、本人にも考えてもらう。言うべきことを言うことと、相手の考えを聞くことは両立できます。

Q3. 本人は毎回「分かりました」と言います。本当に理解しているか確認するにはどうすればいいですか？

「分かりました」の後に、「今の話をあなたの言葉で説明すると、どういうこと？」と一つ聞いてみてください。代表の言葉をそのまま復唱してもらうのではなく、本人がどう意味づけたのかを確認します。たとえば代表が「早めに相談して」と伝え、本人が「自分で解決できなくなったら相談するということですね」と答えたなら、代表が想定する「早め」と違っている可能性があります。そこで「私は、問題が確定してからではなく、遅れそうだと感じた時点で共有してほしいと思っている」と判断基準まで説明できます。その後に「じゃあ次に同じことが起きたら、どの時点で相談する？」と聞き、本人自身に具体的な行動を決めてもらいます。さらに実践後に「今回はどこで気づけた？」まで振り返れれば、理解が行動へつながったか確認できます。理解を確認するとは、説明内容を暗記できたかを見ることではなく、別の場面でも本人が判断材料として使えるかを見ることです。

Q4. 相手によって伝え方を変えると、不公平になりませんか？

チームとして守る基準まで人によって変える必要はありません。お客様との約束、必要な報告、安全上のルールなど、共通して必要な基準は全員へ同じように示せます。一方、その基準を理解して実践できるようになるまでの関わり方は、一人ひとり違っていて構いません。具体例があると理解しやすい人もいれば、自分で考えてから話した方が整理しやすい人もいます。「基準を人によって変える」のではなく、「基準へたどり着くための支援を本人に合わせる」と考えると分かりやすいでしょう。

Q5. 一度改善できても、また元に戻ってしまう時はどうしたらいいですか？

一度できたことが再びできなくなった時も、「やっぱり分かっていなかった」と決める前に、前回と今回の違いを確認します。「今回はどこまでは気づけていた？」「どの時点で迷った？」「前回できた時と何が違った？」と振り返ると、本人が使えている判断基準と、まだ不安定な部分を分けて見られます。一回で定着させることより、似た場面で実践と振り返りを繰り返し、本人自身が「こういう時はここを見る」と説明できる状態を目指します。

Q6. 毎回ここまで対話していたら、育成に時間がかかりすぎませんか？

すべての出来事について長い対話をする必要はありません。繰り返し起きていることや、今後本人に任せたい重要な判断に絞って扱う方法があります。代表が毎回答えだけを伝え続けると、似た場面が起きるたびに同じ確認が必要になることがあります。一方、「何を見た？」「どう判断した？」「次は何を見る？」という問いを使い、本人が判断の仕方を言語化できるようになると、別の場面にも応用しやすくなります。目の前の一件を早く終わらせることだけでなく、次回から本人が自分で考えられる状態をつくることも、育成時間の使い方の一つです。

Q7. 今日から一つだけ変えるなら、何をすればいいですか？

次に同じことを伝える場面が来た時、「前にも言ったよね」と説明を始める前に、「その時、あなたにはどう見えていた？」と聞いてみてください。本人の答えを聞いた後に、「私はこう見えていた」と代表側の視点を伝えます。次に「今の話から何が分かった？」と本人の言葉へ置き換えてもらい、最後に「次に似た場面が来たら、何を見る？何をする？」と具体的な行動を一つ決めてもらいます。そして次に似た場面が起きた時、以前より少しでも変化があれば、「今回は何が違った？」と振り返ります。本人に響く魔法の一言を探すより、本人が自分自身の経験から意味づけし、次の行動まで決める時間をつくることから始めてみてください。